CSI в магазине Пятерочка: что это такое, формула расчета?

Супермаркет «Пятёрочка» – это не просто небольшой (или большой) магазин около дома. Сейчас это огромная сеть, которая работает на расширение, при этом оставаясь достаточно бюджетной. Большая часть дохода компания получает благодаря грамотному подходу к организации, а не от простых продаж товаров. Решающим фактором развития любого магазина становится CSI.

Что это?

CSI – Customer Satisfaction Index (Индекс Удовлетворённости Клиентов). Это один из важнейших показателей развития бизнеса. Он является вторым главным показателем, после NPS (Net Promoter Score).

Net Promoter Score – это значение, которое показывает отношение людей к бренду. Оно может быть критичным, нейтральным и положительным. Показатель отвечает за то, как общество в целом относится к бренду, поэтому, от него зависит, с каким шансов у этого самого бренда появится новый клиент. Если NPS низкий, то в ход вступает CSI, так как в этом случае главное не привлечение новых потребителей, а сохранение лояльности у старых.

Customer Satisfaction Index зависит от следующих факторов:

• Цена.
• Размещение торговой точки.
• Ассортимент.
• И др.

Расчёт CSI же происходит по следующему принципу:

1. Для начала необходимо определение важнейших для конкретной категории продуктов качеств (цена, срок годности, размер упаковки). Для каждого товара и для целевой аудитории свойства для одного и того же товара будут разными.
2. Затем, нужно попросить покупателей магазина определиться с оценкой всех параметров. Выборку лучше производить с разными возрастными группами. Также, чем более число респондентов – тем меньше погрешность. Для каждого отдельного магазина сети результаты могут значительно отличаться. Для удобства лучше ввести 10 бальную систему.
3. Затем, нужно найти среднее арифметическое всех ответов. Для этого необходимо суммировать все баллы по конкретному вопросу и поделить на число ответивших людей. Это действие необходимо выполнить для каждого пункта.
4. Последним этапом будет подсчёт. Для магазина сети «Пятёрочка» уже есть средние показатели по всем критериям, с которыми и нужно сравнивать. Если результат сильно ниже – то по этому критерию у магазина проблемы и именно он является проблемой.

Для того, чтобы повысить уровень удовлетворённости нужно исправлять именно самый худший параметр, так как он является лимитирующим в данной ситуации.