Супермаркет «Пятёрочка» – это не просто небольшой (или большой) магазин около дома. Сейчас это огромная сеть, которая работает на расширение, при этом оставаясь достаточно бюджетной. Большая часть дохода компания получает благодаря грамотному подходу к организации, а не от простых продаж товаров. Решающим фактором развития любого магазина становится CSI.
Что это?
CSI – Customer Satisfaction Index (Индекс Удовлетворённости Клиентов). Это один из важнейших показателей развития бизнеса. Он является вторым главным показателем, после NPS (Net Promoter Score).
Net Promoter Score – это значение, которое показывает отношение людей к бренду. Оно может быть критичным, нейтральным и положительным. Показатель отвечает за то, как общество в целом относится к бренду, поэтому, от него зависит, с каким шансов у этого самого бренда появится новый клиент. Если NPS низкий, то в ход вступает CSI, так как в этом случае главное не привлечение новых потребителей, а сохранение лояльности у старых.
Customer Satisfaction Index зависит от следующих факторов:
- Цена.
- Размещение торговой точки.
- Ассортимент.
- И др.
Расчёт CSI же происходит по следующему принципу:
- Для начала необходимо определение важнейших для конкретной категории продуктов качеств (цена, срок годности, размер упаковки). Для каждого товара и для целевой аудитории свойства для одного и того же товара будут разными.
- Затем, нужно попросить покупателей магазина определиться с оценкой всех параметров. Выборку лучше производить с разными возрастными группами. Также, чем более число респондентов – тем меньше погрешность. Для каждого отдельного магазина сети результаты могут значительно отличаться. Для удобства лучше ввести 10 бальную систему.
- Затем, нужно найти среднее арифметическое всех ответов. Для этого необходимо суммировать все баллы по конкретному вопросу и поделить на число ответивших людей. Это действие необходимо выполнить для каждого пункта.
- Последним этапом будет подсчёт. Для магазина сети «Пятёрочка» уже есть средние показатели по всем критериям, с которыми и нужно сравнивать. Если результат сильно ниже – то по этому критерию у магазина проблемы и именно он является проблемой.
Для того, чтобы повысить уровень удовлетворённости нужно исправлять именно самый худший параметр, так как он является лимитирующим в данной ситуации.